社工A问：现在社区中心内有多股志愿服务力量：有中心自行招募的志愿者，有中心自行孵化的志愿者服务队伍，还有与中心达成合作协议的外部志愿者服务队。志愿服务队伍形式多样带来了管理混乱的问题，为了更好地整合志愿服务力量开展公益服务，在设计工作流程时应注意哪些问题？

答：“社工+志愿者”的模式已经得到广泛的认可和实践，志愿者成为放大有限社工力量的重要合作伙伴，在社区中心设计一套具体可行的工作流程确实迫切。正如社工提到的那样，多股志愿服务力量类型各异，管理不易，很难做到工作流程统一化，建议可以分类设计其工作流程。根据该中心的情况，志愿服务力量大致分三类，我们可以尝试探讨不同类型个别化的工作流程。

第一类是“个人志愿者”志愿服务工作流程：1.首先根据社区中心的“志愿者注册登记制度”对有意愿的个人进行招募、登记，予以身份上的确认。2.开展集中培训及团建，促使其进一步理解志愿服务的精神及意义所在，使之成为合格的志愿者。3.社工把日常社区服务中需要志愿者参与的部分梳理出来，开发成具体的志愿者服务计划书，并动员、邀请合适的、有意向的志愿者参与该计划。4.在活动开展前进行志愿者签到登记，并对志愿者进行有针对性的服务培训，告知服务注意事项，了解分工及活动相关信息。5.带领开展具体的社区服务。在这个过程中社工需对志愿者予以现场督导及支援，确保其服务符合要求，并使其有良好的志愿服务体验。6.活动结束后尽量留出一定的时间进行志愿服务分享及总结，对正面的行为及表现予以肯定，总结好的经验及不足之处。7.分享一些活动的纪念相片、收集活动反馈等。

第二类是“中心孵化型志愿服务队”志愿服务工作流程：中心孵化志愿者服务队是提升志愿服务力量服务效率、实现志愿者自我管理的重要途径。所以，社区中心应当尽量把“个人志愿者”转化为志愿者服务队的成员。具体流程如下：1.日常工作中注意发掘有潜质的志愿者进行培养，逐步将其发展成为具备带领志愿服务队能力的骨干。2.与骨干一起发掘中心内合适的个人志愿者组成志愿服务队。3.根据团体动力原理协助志愿服务队骨干与其团队一起设计合理、稳定的组织框架、制度等。4.持续对初步成型的服务队主动予以场地、硬件借用、组织管理咨询、经费支持等孵化型服务，使之发展壮大。5.根据社区的需要和服务队的特点开发合适的服务，促使其进行志愿服务实践，并协助其不断总结提升。6.协助各服务队梳理自身的使命、优势、愿景，使之了解自己的优势和方向，逐步放手让其自行开发服务项目，实现自运行。7.继续提供支持性服务，定期组织分享、总结会。重点关注和做好服务队骨干的更替，促使其可持续发展。

第三类是“协议型志愿服务队”志愿服务工作流程：1.这类组织相对比较成熟，但是双方需在协议前确认相互之间的期望，有必要先进行几次合作，促使相互之间有更多的了解作为正式合作的基础。2.在相互了解、期望匹配的情况下签订具体的合作协议，通过文字及正式的仪式将合作关系、细节固定下来。3.社工在日常社区服务中开发合适的服务，以主题活动或恒常服务的形式整理出来，并与协议服务队的骨干进行沟通、完善，竭力通过科学的服务设计促使参与者有良好的志愿服务体验和志愿价值的感知。4.让其骨干带队开展服务，必要时社工提前协助其开展有针对性、具体化的培训及提醒注意事项等。5.服务开展后协助进行服务的分享与总结，对正面的行为及表现予以肯定，总结好的经验及不足之处。鼓励分享活动相片，适时收集活动反馈等。6.协议到期或服务队骨干更换前重点做好续签或交接工作，并趁机优化合作模式。

整合各种志愿服务力量开展公益服务是一项复杂的系统工程，需要社工充分发挥自己的专业方法、技能及智慧才可以做到，此外还要有足够的耐心和恒心。流程化、科学化的服务设计有利于稳定产出高质量的服务成效，值得我们在实践中不断修正，与时俱进！

(答疑者：东莞市普惠社会工作服务中心督导委员会主任 刘创新)