一、背景介绍
社会工作者刚进驻社区，当地民政干部就迫不及待地向社会工作者转介了一个家庭个案------曾某一家。在村委的协助下社会工作者很快就对曾某进行了第一次家访。社会工作者发现曾某满面愁容，萎靡不振。通过访谈社会工作者了解到如下信息：
（一）曾某今年50岁，是光明村低保户，以清洁为职业，外家在本地，兄妹住在附近。曾某反映自住土房被白蚁蛀蚀，并且有明显裂痕，担心居住安全。
（二）其丈夫阿全失踪十年左右，留下两个儿子、一个女儿由曾某独自抚养。曾某讲可能是丈夫嫌弃自己，并且怕承担家庭责任（大儿子为聋哑人）而故意失踪，因为有人说见过他，并且有了新的家庭。
（三）其大儿子阿明27岁，是天生聋哑人，三年前开始日夜颠倒的作息习惯，一年前开始出现对家人实施比较严重的暴力，导致弟妹害怕回家，不敢与其相处。他曾在启智学校读到初三，但已过8年，文字能力严重退化，难交流。阿明曾在一工厂工作三年，但后来不知何故不肯再去，极少与人交往，现经常定时定点在路边看车，很少洗澡。其启智学校老师反映他埋怨母亲将他生成聋哑，还埋怨母亲导致爸爸不回家等，导致母子关系差。
（四）小儿子阿东16岁，无心向学，在技工学校上学不足一学期就退学，现在又不工作，整天无所事事。曾某埋怨阿东不懂事，经常和不良朋友来往，甚至有吸毒的嫌疑，很担心他。曾某还说阿东很不听话，经常说话气自己，感觉他很自私。
（五）女儿阿花 22岁，是一名大三学生。曾某称女儿很懂事，自小就很乖、顾家。
二、分析预估
通过进一步的资料收集，社会工作者作出如下分析预估：
（一）这是一个面临多重困难的家庭，它有三大特征：单亲、有残疾人家属、低保。单亲决定了这个家庭的角色的缺失性，会带来子女的成长问题，单亲家长的精神、经济等压力很大。曾某的精神状况、低保及与亲子矛盾正好说明了这一点。其次有残疾人家属这个因素则对家庭的照料能力提出更高的要求，既有照料知识的要求，还有照料技巧的要求，其大儿子的暴力行为、另类行为正是这些照料知识、照料技巧缺少的集中体现。低保既是前两者的结果又是一个重要的挑战----物质匮乏，不过“低保家庭”也是行政体制资源支持这个家庭的标志。
（二）从家庭生命周期理论来看，此家庭处于青少年家庭阶段，需要调整家庭界限满足青少年的独立要求，适应家庭成员对个人自主性的新要求。由此可见曾某与儿子们的矛盾除了表面的因素之外，还有青少年时期追求独立的推动。因此需要作为家长的曾某认识这个时期的青少年特点和对家长角色的要求，进行心理、行为的调适。
（三）从优势视角来看，这个家庭有如下优势：曾某作为母亲对家庭不离不弃，坚持近十年，是一位坚强、朴实的母亲；女儿懂事，并上了大学，即将毕业；曾某外家在本地，有一定的亲属资源；政府民政部门关照，纳入低保予以支援，积极联系社会工作者介入。
（四）从需求的急迫性来看，该家庭面临家庭暴力的威胁，需要及时介入以确保生命安全。
（五）通过与曾某沟通协商，共同确定了当下的需求或困境：
1、大儿子偶发的家庭暴力，使家人生命安全受到威胁。
2、曾某与两个儿子有矛盾，不懂得如何与他们相处，感觉很无助。
3、大儿子日夜颠倒作息、静坐看车、不洗澡、不工作等行为妨碍了家人的正常生活。
4、小儿子放弃学业又不找工作，前途令人堪忧。
5、居住环境比较恶劣，存在安全隐患。
三、服务计划
（一）服务目标：
社会工作者根据与曾某沟通协商的需求和困境，共同制定了如下目标：
短期目标：
紧急介入阿明对家人实施暴力的状况，确保其家人生命安全。
中长期目标：
1、协助处理居住安全隐患，改善住房条件。
2、协助曾某处理与两个儿子的矛盾，学习叛逆期子女的心理行为特点、相处技巧，缓和及修补亲子关系。
3、协助曾某处理阿东的学业、职业规划。
4、协助曾某对大儿子的异常行为进行矫正。
（二）服务策略
1、主要以个案经理的角色进行介入，充分整合民政、房屋管理部门、残联、精神科医院、学校等资源进行介入。因为这个家庭涉及残疾、低保、单亲多重性质，对应的行政资源也比较丰富，因而注重社会工作者作为个案经理的角色进行政策资源对接会事半功倍。
2、以处理家庭暴力危机为切入点，与其他家庭、家族成员建立良好的专业关系，以便调动内部资源协助处理亲子矛盾、职业及人生规划等。
3、以优势视角整合这个家庭的优势实现助人自助，具体可发掘曾某的吃苦耐劳精神、女儿的懂事及大学生素养、本地家族亲属的关注协助、政府民政部门的政策资源等。
四、服务计划实施过程
（一）针对家庭暴力所开展的危机介入服务。
1、初步评估。社会工作者在第一次探访中了解到阿明有家庭暴力史，判断到这是一个危机问题。社会工作者立即通过询问曾某收集阿明实施暴力的频率、征兆、手法、程度、起因等，然后对其暴力行为进行评估。社会工作者评估到阿明对家人实施暴力之前是毫无征兆的，而且实施起暴力时几乎没有任何的恻忍之心，结合他日常的怪异行为，社会工作者判断他有一些精神问题。社会工作者把这个想法告诉曾某，曾某说自己也有类似的想法。不过她似乎不是很想确认这个结果。
2、即时建议。社会工作者即时建议她与大儿子分开居住，但是她表示没有更多的房子，而且总得有人照顾儿子，不忍心让他自己居住，但社会工作者觉得她总是抱有侥幸的心理。为此社会工作者表示会尽快联系精神科医生进行医学诊断，并提醒她这段时间注意保护好自己，只要儿子出现在身边就马上要提高警惕，绝不能背对儿子，避免毫无征兆的暴力。其次绝不要做激怒他的任何行为。最后必要时要学会锁门隔离，如自己睡觉的时候。而且提醒她同样建议其他的两个孩子，虽然他们不是经常在家。
3、暴力再次发生及艰难抉择。不久后的一天，曾某来电告诉社会工作者，她又遭到了大儿子的突然殴打，而且出手很重。社会工作者耐心地倾听她的哭诉，运用同理心疏导她的情绪。她说大儿子毫无顾忌的往死里打，还惊动了治安队，治安队来到时大儿子竟然还在笑。等曾某心情比较缓和的时候，社会工作者告诉她种种迹象表明阿明极有可能患有精神病，希望曾某能和社会工作者一起采取即时行动。曾某终于告诉社会工作者，其实阿明早已出现精神问题，只是为人母亲的她认识不够或者不愿接受这个现实。她甚至曾经送过阿明去精神医院住院治疗一周，但最后由于阿明不愿意，更多的是自己不忍心，或者讲是觉得心中有愧(大儿子曾埋怨将他生成聋哑，导致父亲不回家等）而不让阿明继续住院，以为拖延时间也许有转变，从而导致了如今的恶果。
社会工作者鼓励曾某最终需在要不要将阿明送精神医院治疗的问题上要做个决定。社会工作者协助分析其中的利弊，但曾某处于一种很矛盾的心理，理智告诉她这样继续下去不行，一定要有所行动，否则就是坐以待毙；但是情感上告诉她这样做不是一个好妈妈的行为。阿明埋怨将他生成聋哑，埋怨她导致爸爸不回家等，使她觉得自己已有很大的过错，更不能不负责地把他抛弃在精神病院，那样太可怜了；另外她也很担心外人说她狠心、忍心。社会工作者感觉到曾某作为一个单亲母亲，要她把自己含辛茹苦养大的儿子送去精神病院，在情感上她做不了这个重大决定，她也承受不起做这个决定带来的负面后果，如婆家的家族会怎样看待她呢？在这个时刻，社会工作者感觉到曾某极其需要来自外界的支持，支持她做一个她很难做到的理智决定。社会工作者说“送阿明去精神病院并不等于将他抛弃，以后还是需要你们去探访他的，他还是你的儿子，很需要你的关注。其次送他去医院接受应有的治疗才是真正的对他好。最后我们还还需考虑另外两个孩子的安全，他们也是你的孩子，你愿意让他们继续生活在恐惧之中吗？你愿意他们受到像你一样的暴力吗？如果你大儿子清醒的话也不愿意伤害自己的兄妹吧，同样周围的人都不愿意看到你们再受到这样的痛苦。”同时曾某还担心费用的问题，社会工作者表示会积极联系民政部门予以协助，但是她需要跟社会工作者一起办理具体手续。
曾某始终难以做到这个抉择，最后社会工作者建议不如让精神科医生来做个抉择吧。我们把阿明送到医院，让医生诊断，决定他是否需要住院。接下来的两日，社会工作者迅速协助曾某向民政部门办理相关手续，尤其是作为低保户可以免去治疗费、住院费等费用的手续。然后鼓励曾某寻求兄弟的协助，出车与社会工作者一起将阿明送至精神科医院进行诊断。医生诊断后建议住院处理。
4、促进适应变故过渡期。住院处表示接收这样的病人感觉压力很大，因为医院从无接收过聋哑人，不知如何与其沟通，有不想接收的倾向。于是社会工作者把自己平时跟阿明沟通的办法教给院方，让院方更有信心接收阿明。其次阿明开始时不肯换住院的衣服，院方规定不换衣服就不准住院，为此社会工作者自己借多一套衣服进行示范，终于劝他换上。最后避免亲子双方的依恋不舍，社会工作者让曾某向大儿子表达“妈妈先回家工作，过一段时间再来探望他”，然后再协助她了解探访制度、坐车路线等。其次也带着阿明逐个认识舍友，让阿明与他们逐个握手示好，并且告诉那些院友阿明的基本情况以及与阿明沟通的基本手势。最后还联系了精神医院的社会工作者，并且让她与阿明建立关系，在她的协助下带阿明参观了院内基本设施，目标是使得阿明有一种归属感，打破陌生的恐惧，避免不肯住院。
5、后续工作。此后社会工作者还不时抽时间与曾某一起去探访阿明，其次社会工作者还很关注重新构建曾某一家的关系，例如社会工作者一直鼓励小儿子阿东、女儿阿花多陪同母亲一起去探访阿明，以培养更多正向的感情，代替之前那种暴力的记忆，为的是可能将来的某日阿明回归社区时可以得到兄妹给予更多的协助。
（二）协助处理居住安全隐患，改善住房条件。
1、社会工作者通过镇民政部门了解到这个问题可以通过房屋管理部门申请，如果条件符合则可以得到一定的资助。社会工作者把这个途径告诉曾某，并且让她关注该部门一年一度的排查工作，抓住机遇申请。同时在申请未果前关注房屋的安全状况，如果发现房屋的安全情况的确不适宜居住时，就先租个房子过渡。
2、大约半年后曾某很高兴地告诉社会工作者，那个房屋管理部门的一个工作人员很热心地给予协助申请，她终于申请到那笔维修基金，而且有50000元之多，出乎意料。她跟子女商量着，自己再借资一部分，然后重新盖一层混凝土房屋。这样他们可以告别居住有安全隐患土房子。近期了解到建房进展方面已到一楼封顶阶段， 入住新楼房指日可待。
（三）协助处理亲子矛盾。
1、焦急的母亲。大儿子的事处理后，曾某的关注重点开始更多的放在小儿子的身上。她跟社会工作者倾诉:小儿子越来越不听话，而且还与一些看似不务正业的朋友一起玩，那些朋友很多就是一起辍学的同村同辈。她很反感阿东跟那些人玩，担心他学坏，尤其是他晚上有时玩到挺夜的。阿东又很反感她过问，如夜归时过问一下他就讲一些很气人、伤人的话，或者有时就是说谎搪塞她。
2、社会工作者深入了解问题症结。社会工作者通过家庭暴力事件的介入已经与阿东有过初步的接触。至此社会工作者通过投其所好更多的与其建立关系。随着专业关系的深入，社会工作者开始与其谈及职业的发展和人生的规划。社会工作者发现阿东其实是一个挺有想法的孩子，比较争气。例如辍学后曾经与同学一起到一个洗车店工作过大约半年时间，也算得上是涯过苦的青年，但后来因为不满意老板的薪酬方案而跟随朋友一起集体辞职，略显意气用事；其次也做过一段时间的跑业务工作，现在已经好几月没工作了，处于无所事事阶段。社会工作者还了解到阿东不时会自觉把一部分工资给母亲。社会工作者对此整体判断如下：第一，阿东是一个挺上进的青年，并非自甘堕落之辈，其次也多次尝试希望有所建树。第二，阿东的朋友跟他一样有去工作，虽然算不上很懂事，除了有时贪玩夜归也算是一群比较规矩的朋友。第三，阿东会自觉上交部分工资，体现出孝敬和顾家。第四，作为青少年的阿东如果不跟这些朋友玩，那么跟谁玩呢？其他同龄人都在上学，所以是堵不住的，要利导。第五，在这个矛盾中作为母亲的曾某不习惯家里的小儿子“不听话”了，过分的担心让她只看到阿东不好的一面，并且没有认识到青春叛逆期的特点，放大了对叛逆的顾虑，导致亲子关系紧张。一味的埋怨不仅没有改善亲子关系，反而伤害了双方。
3、认知青春叛逆期，调整亲子界限，学习新方法。社会工作者把自己的判断告诉曾某，告诉他其实青少年叛逆期是每个人都应该经历的阶段，没有这个阶段人格就不会独立，有些人会表现得过激一些，尤其是男孩子。在这个时期，为人父母的需要适当退让，子女才有发展独立人格的空间。社会工作者认识的很多居民也同样遇到这样的问题，不是仅仅她一个人面对这样的困扰，别人遇到比她更大的反叛呢。其次社会工作者自己也拿自己的青春叛逆期的一些情况现身说法，并让她自己也反思自己及兄弟姐妹当年的叛逆事件，揣摩青少年的心态。然后通过角色扮演让曾某切实掌握与青少年沟通的方法、技巧。
经过青春期的知识、技能的教育，曾某与阿东的关系有了很大的改善，最重要的是曾某在没有那么忧心忡忡了。
（4）协助曾某处理阿东的学业及职业规划。
社会工作者初始也希望促进阿东继续学业，但是由于朋辈的影响、学业的低成就感、学习能力相对不足等原因导致困难重重，社会工作者与其家人终于放弃了这个念头。继而社会工作者引导曾某从优势视角出发，发掘儿子的优点和长处，这样她突然感到舒服了很多。其次社会工作者告诉她阿东的朋友也不错，而且如果不想阿东跟他们来往就要让别的朋友跟阿东来往，如鼓励自己的亲朋好友的同龄孩子多与阿东交往，这样才能形成拉力。其次还可以跟社会工作者形成合力，多鼓励阿东就业，先不要计较从事什么职业，无须太功利，只要他感兴趣又合法的，就鼓励他去做，三百六十行，行行出状元。而且只要他上班的时间多了，外出玩的时间就少了，省了担心。任何公司都有一些不错的领导和同事，相信阿东会积极向上学好的。而且作为母亲应多强调和及时称赞儿子做得好的地方，这样才能引导儿子学好。
不久阿东又找了一份餐馆的后厨工作，工作很累，也没干多久。不过他现在比较愿意跟社会工作者谈及职业的规划，表示现在主要是想多尝试，然后想跟姐姐学习酒店管理及外贸的一些知识，干劲十足。社会工作者通过曾某加强阿花对阿东的协助。其次社会工作者鼓励他尽量在尝试中了解自己的兴趣和特长，然后寻求在一个领域里专注发展，成为一方面的专家。最近他又跟一个同学去一家糖水店工作，中午1点一直干到晚上12点，很是辛苦，一个月过去了依然在坚持，事业心可见一斑。劳累的工作已经令他无暇顾及曾某所担心的“学坏”事宜。
五、总结评估
服务成效及目标检视：
（一）在紧急介入家庭暴力方面。尽管社会工作者初期判断出危险性的存在，但是由于物质条件的限制及曾某的恻忍之心导致了暴力的再次发生，社会工作者未能有效介入及做足防备确有过失之处。此后社会工作者积极说服曾某及其家族作出合理的抉择，送阿明入院治疗，从根本上排除了暴力对其家人的安全威胁。在入院方面协助医院增能，敢于接收第一个聋哑病人，并向阿明、曾某及其他家人提供适应性支援，实现家庭变故平稳过渡。
（二）在协助处理居住安全方面。社会工作者通过信息支援及鼓励，顺利推动曾某通过对应的行政部门获得重建住房的50000元资金，工程进展方面已到一楼封顶阶段，入住新楼房指日可待。
（三）在协助处理亲子矛盾方面。大儿子入院后，主要的亲子矛盾凸显在曾某与小儿子身上。社会工作者摸清事情对症下药，采取增能的办法提升曾某对青少年阶段特点的认知，通过角色扮演及榜样启发让她学会了如何与叛逆期子女相处的方法、技巧，从而使得她能够泰然面对儿子的“失控”感，亲子矛盾大大改善，已经极少听到曾某埋怨小儿子了。
（四）在协助阿东处理学业、职业规划方面。社会工作者通过改善亲子关系，促进曾某多从优势视角看待阿东，使得阿东的职业规划、发展得到了母亲的正向支持，并且其家姐阿花也积极协助阿东寻求自己的发展，实现了家庭内部的助人自助。最后阿东已经陆陆续续有就业行为。
（五）在矫正阿明异常行为方面。阿明已经入院治疗了，社会工作者通过专业医院的服务予以满足了。另外社会工作者协助曾某在探病过程中注重关心、关注，倾注母爱，维系亲子情感。
总体成效方面：
（一）曾某的精神状态有了很大的改善，不再是以前那个满脸愁容，萎靡不振的单亲母亲形象了，甚至她的体重也有了很大的提升，成为一名积极乐观的现代妇女。
（二）目前整个家庭系统处于积极向上的态势，家庭暴力及居家安全因素得以消除，小儿子阿东呈现出积极的职业发展决心，女儿阿花已毕业，懂得协助弟弟在职业、人生规划方面上谋求发展。整个家庭发展充满希望！
（三）曾某一家即将可以摘除低保户的名额，因为女儿已出来工作、小儿子也陆陆续续有工作，可以自食其力了。而社会工作者又协助其与民政部门协商好，会在大儿子的住院、治疗方面继续予以支助。
六、专业反思
（一）社会工作者对危机的判断与执行对危机的干预力度一样重要。本案例中社会工作者判断出其家庭暴力的不可预测、程度严重，但是没有有效地说服案主做到百分百的安全措施，最终导致暴力事件再次发生，社会工作者存在意识和能力上的过失。由此可见对于生命攸关的事不仅仅需要重视，更重要的是确切有效的执行和实质成效。社会工作者在后续暴力事件的处理中体现了这一点。
（二）优势视角是发掘资源的利器，任何家庭系统都有其优势。尽管这个家庭可以定义为单亲、低保及有残疾人家属的典型弱势群体，但是社会工作者在预估、实务中不忘发掘曾某的坚强和慈爱、女儿的懂事和高智能、曾某本地亲属资源、小儿子的积极向上等因素，实现家庭内部的助人自助。
（三） 个案经理的角色运用。社会工作者本身不是万能的，但是社会工作者又可以是万能的，关键要有整合社会对应资源的意识和能力。社会工作者要有个案管理经理的意识，从宏观上弄清楚哪些服务可以由自己直接提供，哪些服务需要寻求他方的支援。如本案例中对阿明精神病、失范行为的处理社会工作者主要联系民政部门、精神医院提供，房屋安全隐患的处理主要通过房屋管理部门解决等等。