“喂？您好！请问是李姐吗？”“是啊，你是？”“李姐您好！我是罗湖区妇联的社会工作者小王……”
几乎每次，我都是通过这样的电话问候，开始我与辖区单亲母亲的聊天，寻找需要社工帮助的服务对象。
虽然电话拨通后的开场白是一样的，但是我面对的单亲家庭各不相同，接下来的“个案之旅”也各有特色。
这次我拨通了李姐的电话。她告诉我，她的女儿想自己创业，她为此焦虑得睡不着觉，希望我能帮她劝服女儿放弃创业的念头并帮女儿找份工作。在进一步的询问下，我了解到，她的女儿小妮今年刚刚大学毕业，目前正在帮朋友打工画动漫。前几天她向母亲透露自己有开精品店的打算，并需筹集5万元钱。李姐非常反对，并让所有的亲戚去劝说小妮放弃创业的念头。这不仅没有阻止小妮的想法，反而引起小妮对母亲的反感，母女关系恶化。
在电话中，我先认真倾听李姐的诉说，然后安抚她的情绪：“确实，5万元钱不是一个小数目，需要格外谨慎。您先不要着急，她目前只是有这个想法而已，还没有去实行。另外，您的女儿想自己创业，也表明她很勇敢啊！如果她的想法非常成熟，开精品店成功了，还可以帮家里赚钱呢！”李姐沉默了一下，又说：“哎呀，她这个黄毛小孩，能创什么业啊！”“是啊，所以需要我们和她一起分析她的创业想法啊，先看看她的想法是否可行，如果不可行，她自己也就放弃了。如果您和您的女儿愿意的话，我可以去您家里，和你们一起讨论创业的想法。”
李姐非常高兴，约定第二天晚上去她家。
接案成功！每当我听到服务对象愿意我去家访时，我都会窃喜。毕竟，在社工刚刚起步，市民还不了解社工的国情下，我们不可能像国际社工那样等着案主来敲门寻求社工帮助，而是用本土化的方式主动推销自己，让有需要的案主愿意尝试社工的服务。
一、个案之旅
第一步，了解更多信息，做预估。
接案之后，我要先做筹备工作。我在网上查找开精品店的资料，包括其他人的经验、难题等等。我询问自己周围正在创业的朋友，她们有什么心得体会。然后，整理自己所获得的信息，为第一次的家访面谈做准备。
第一次家访，女儿不在家。李姐告诉我她正在和同事们一起吃饭，李姐坦言，她的女儿可能是不想见“说客”，所以找借口不回来了。我和李姐聊了许久，掌握了更多的信息。在女儿创业这件事情上，我告诉李姐，如果她只是一味地反对女儿创业，那么会出现两种情况，第一种情况是女儿被迫放弃创业的念头，但是她会心怀遗憾甚至埋怨母亲不理解自己；第二种情况是女儿更加叛逆，执意去开精品店。但如果我们理性地与她一起分析她的想法，并给出适当的建议，那么她会更容易接受一些。
这时，李姐想让我在电话中与女儿通通话。她拨了女儿的电话，告诉她妇联的社工来了。当我拿起电话跟小妮沟通时，我先主动介绍了自己的身份，并用开玩笑的语气强调了自己不是母亲派来的说客，相反，我对她的想法很感兴趣，并觉得她挺勇敢的，想和她一起探讨探讨创业的想法，比如在哪里开店，从哪里进货，自己有没有什么优势和困难。小妮对此很感兴趣，于是提出和我见面。
通过动机访谈法，在10分钟内，我让小妮愿意见我了。
经过初期的会谈，我发现，这个家庭正面临女儿创业事件所产生的亲子关系危机。如果采取危机干预的介入模式，那么我首先需要缓解家庭成员的压力，其次，与她们共同解决问题，将危机转变为改善家庭问题的“契机”。
第二步，与案主共同分析问题，确定目标和计划。
第二次家访，小妮和李姐都在家等我。李姐告诉我小妮今天辞掉了帮朋友画动漫的工作。虽然我惊讶于小妮的冲动，但我还是先鼓励她“看来你已经破釜沉舟，背水一战了”，并有意识地看了看李姐，将女儿的坚定决心传达给母亲。
接下来，我逐渐将话题引向小妮的创业想法。我鼓励小妮在母亲面前说出自己的创业想法，包括在哪里开店，开怎样的精品店。小妮在讲述自己的想法时，母亲不时地插话，向我提出各种疑问，以否定小妮的想法。我有技巧地做平衡，并继续鼓励小妮讲述自己的想法。在听完小妮的想法后，我开始询问她，关于资金、进货渠道等具体操作层面的问题。总体而言，小妮的想法过于乐观和简单，如果真想创业的话，她目前准备得还不够充分。
这时，我没有直接指出问题，而是拿出笔和纸，运用SWOT分析法，带领她分析这个创业想法，包括自己的优势、可运用的资源、自己的劣势、预计的困难，并一一列明在纸上；根据列明的各项，我再和她一起探讨开精品店是否可行，要将它变为现实，还需要做哪些前期准备。
从言谈中，我发现小妮仍然对开精品店兴趣十足，并对我提出的一些完善性意见非常满意，原来被母亲压制的热情现在更加高涨了。
于是，我将小妮作为我的主要服务对象，并与小妮约定，我们先收集信息以确定开精品店的可行性和可操作性。如果可行，我们再进一步完善创业的想法；如果不可行，就放弃创业，自己先找份工作，为将来开店做准备。
小妮同意了这个约定，并答应完成我布置给她的家庭作业：劳动部门了解创业贷款政策的详细规定，并开展前期的市场调查。下周家访时我检查作业。
与此同时，我告诉李姐，小妮很勇敢也很有想法，并不像母亲想象的那么没有能力。不妨先给女儿一个机会，让女儿去尝试尝试。况且，她目前只是做前期准备工作，还不会投资，不会有金钱上的损失。李姐最终同意了。
通过带领她们共同分析问题和寻找解决问题的办法，初步让母女之间的“战火”得到平息，将注意力转变到共同的目标上。
第三步，跟进，调整目标或计划。
一周以后，小妮告诉我，她放弃创业了，打算自己去找份安稳的工作。原因是她去劳动部门了解到，创业贷款并不像她以前听说的那么容易申请，她觉得自己的想法还不成熟，决定放弃。
如果采用“危机干预模式”，那么我可以结案了，因为小妮决定不创业后，母亲就不必为此焦虑，家庭关系在一定程度上可以得到缓解。
但是，深入分析会发现，这个家庭的深层次问题并没有解决。小妮创业风波虽然平息，但是从这次风波中反映出来的不良亲子沟通模式仍然存在，并且小妮解决问题的能力还有待提高。小妮即将面临找工作，如果母女之间的沟通模式没有得到改善，小妮不仅得不到重要他人（母亲）的支持，而且还会因出现新的分歧而使亲子关系再次紧张。
为此，我与小妮又进行了一次会谈，并与之共同确定了2个目标：
1、更好地了解自我，准确定位，以顺利找到工作；
2、改善母女关系，完善亲子沟通模式。
第四步，继续跟进，实施计划。
目前，小妮正在找工作；我与李姐在电话中进行了一次会谈，希望她能更多地鼓励女儿，并发出再次与她们见面的邀请。
目前，这个个案还在跟进中。
二、反思及感想
回顾这个案例，有以下几点想和大家分享。
第一，如何确定服务对象和服务对象的问题。
如果按照接案时求助者和求助者提出的问题来看，这个个案的服务对象是李姐，问题是帮助她的女儿找工作。显然，我们社工不是职介所，为他人介绍工作不是我们社工的强项，也不是我们的主要服务范围。
再进一步追问得知，李姐之所以想让社工帮女儿找工作，是因为李姐不想让女儿冒险去创业。如果我们按照传统的做法，为了调和家庭矛盾而去劝她的女儿放弃创业，那么，不仅不能解决问题，还会使母女关系更加恶化。
这时，客观分析，可以发现，这个家庭所遭遇的危机，表面上是女儿创业这个事件造成的，但实际上却反映了亲子沟通存在问题，家庭动力没有发挥良性功能。那么，这个家庭需要解决的问题是，第一，化解家庭危机；第二，改善亲子沟通模式。我将服务对象定位于改变动机最大的小妮。
第二，如何将服务对象吸引过来。
目前，我国社工职业化的发展刚刚起步，很多市民都不了解社工是什么，更不会像其他国家和地区那样，前往社工机构主动寻求社工的帮助。这给我们的接案以及后期的跟进提出了难题。我们必须不断探索本土化的方法。
接案，我们采取主动打电话的方式与潜在的服务对象取得联系。打电话时，首先我们称呼案主为“某姐”（即使素未谋面），而不是“某某女士”，这样更具亲和性。其次我们会介绍自己的身份——罗湖区妇联的社工，通过强调“妇联”来赢得单亲母亲们的信任。再次我们会根据单亲母亲的情况灵活地找话题，了解她们的近况，并结合前期调查问卷的内容，判断是否需要社工的介入。
在前期跟进中，我会先从服务对象最关注的问题入手，以关心者的形象倾听她的问题并简单地给点建议（属安全性建议），从而建立可信赖的关系。当然，我们不会跟着案主走，而是以案主提出的问题为引子，寻找隐藏在案主及其家庭后面的实质性问题（这种能力是在督导的培训下渐渐练习出来的）。
例如，在这个个案中，我就从小妮最感兴趣的创业点子入手，通过与小妮共同分析她的创业想法，赢得了小妮的信赖，使小妮在放弃创业后愿意对我讲述她与母亲之间的烦恼，也愿意接受改善亲子沟通模式的建议。
第三，如何看待个案及社会工作的效果。
每个个案都是与众不同的，每个个案对我们来讲都是一个新的挑战。看上去，个案既费人力物力，又不如社区活动甚至社会行动那么富有社会影响。多做一个个案与少做一个个案，多服务一个家庭与少服务一个家庭，对社会的影响都不大。但是，人总是有生命的，多关心一个人，就是多帮助一个家庭，就是多增加一些人的幸福感。所以，即使每个个案都做得很费力，成效又不大，我们还是愿意去尝试。
当然，我们做个案的过程，也是我们积累并丰富自我的过程。在做个案的过程中，我们会更加娴熟地运用社工的技巧，我们会更多了解单亲母亲群体的心理特点和生活状态，我们会更加体会到单亲母亲的兴趣和需要。
这些积累，会为今后举办社区活动提供基础，会为群体性服务提供基础。比如，这个案例，让我深刻感悟到亲子沟通的重要性，以及沟通不畅的原因。今后我在举办亲子辅导的社区活动时，就会有更加深动的素材和深刻的感受与活动参加者分享，从而发挥预防问题的功能。
第四，扩展开的想法。
事物都是彼此联系的。妇联引入社会工作，提高了工作效率；社会工作借助妇联这样的优质平台，迎来了起步阶段的良好发展。社工在帮助服务对象的过程中，服务对象获得了能力上的提升，社工也获得了自我的成长。只要我们愿意付出和努力，我们都是成长者和收获者。