【摘 要】：加快民办养老服务机构的发展，不断满足老年人日益增长的养老服务需求，是积极应对人口老龄化，缓解社会福利供需矛盾，建设和谐社会的有效手段。针对目前湛江市养老床位供不应求，民办养老机构市场空白的现状，本文运用SWOT分析方法，对民办养老机构的内部环境和外部环境进行研究，分析民办养老机构自身的优势、劣势和外部的机会、威胁，进而提出促进湛江市民办养老机构发展的对策与建议，为民间力量创办养老机构创造条件。
【关键词】：民办养老机构；SWOT分析；发展市场
前言
随着传统社会向现代社会的变迁，人口的高老龄化趋势日益明显，家庭结构向小型化发展，养老功能不断弱化，越来越多的老年人需要由社会资源来提供生活照料和健康护理。民办养老机构的出现和发展是对传统居家养老模式的一种补充，可以满足市场经济条件下多元化的养老需求，弥补了由国家和集体包办的传统养老福利机构数量少、资金不足、服务水平低等问题。鼓励社会力量兴办养老机构，为不能居家养老的老年人提供生活和健康医疗护理，己成为老人社会福利事业改革不断深化的重要方式。
一、湛江市养老机构发展现状
湛江市总面积1.25平方公里，人口785万，是广东省第二人口大市，目前全市60岁以上老年人共有105.97万人（截止2012年12月31日），占全市总人口的13.50%。按照联合国的标准，一个地区60岁以上老人达到总人口的10%，或者65岁老人占总人口的7%，即该地区视为进入老龄化社会，我市已经跑步进入老龄化社会，人口老龄化、高龄化、家庭小型化和空巢化问题日益突出，对老年社会保障体系和养老服务体系建设提出了更高要求。
但是由于我市属于粤西经济欠发达地区，社会养老服务事业还处于起步阶段，社会养老保障体系还不够完善，老年社会管理工作相对薄弱，特别是养老机构建设滞后、服务功能不完善，跟不上我市经济社会的发展和广大老年人快速增长的需求。全市尚未建立一家独立的养老中心，各县（市、区）的社会福利中心均不具备养老功能，民办养老机构处于市场空白的状态。
目前，我市共有城市养老机构4家（湛江市社会福利院、市第一中医院、市第二中医院和市第四人民医院），老人床位920张；居家养老中心3家，老人床位60张；光荣院6家，老人床位180张；廉江养老院老人床位100张；雷州养老院老人床位40张；吴川荣军医院老人床位60张；镇、村敬老院883家，床位数9213张。全市城乡养老床位总数10717张，只占老年人口的1.05%，远低于全国1.6%的平均水平。（截至2013年3月31日）
表一：湛江市养老机构床位数量统计情况
单位：张
|
机构 |
市福利院 |
市第一中医院 |
市第二中医院 |
市第四人民医院 |
居家养老中心 |
光荣院 |
廉江养老院 |
雷州养老院 |
吴川荣军医院 |
镇、村敬老院 |
总数 |
|
数量 |
524 |
260 |
120 |
160 |
60 |
180 |
100 |
40 |
60 |
9213 |
10717 |
城市4个非专门养老机构均是公办，存在规模小、床位少、空间窄、环境差、服务内容比较单一等问题，且服务对象局限于孤寡老人、病重老人和临终老人，服务内容重生活照料，忽视了医疗保健、康复护理、文体娱乐、精神慰藉、心理辅导等服务内容，且养老服务从业人员专业化水平偏低。即便如此，养老床位也是长期“一床难求”。以市福利院为例，市福利院床位长期告急，每年出院和死亡人数不多，很多老人在排队等候等候福利院有空床位的通知。即使在不影响老人生活、活动的前提下，部分房间原来摆两、三张床位如今摆了3、4张床，有些家属还自己买床进来入住的情况下，养老床位还是严重供不应求，有的老人排队时间长的甚至有半年多。
乡镇以及村级敬老院由于经费、工作人员不足，设施设备残旧老化，功能不完善，管理服务水平低，有相当数量的城镇“三无”老人、农村“五保”老人和中低收入的失能、半失能老人不愿入住，不能发挥应有作用。
根据《广东省2011-2015年社会养老服务体系建设规划》（粤民福〔2011〕51号）文件要求，到“十二五”期末，欠发达地区每千名老年人拥有养老床位数达到28张以上。按照目前所能支配的财力、物力，完全靠政府的力量难以满足庞大的养老市场需求，政府必须支持和引导社会力量参与养老机构建设，为民间力量创办养老机构创造有利条件，进一步提升全市养老福利服务水平，加快推进养老服务社会化。
二、湛江市民办养老机构发展市场的SWOT分析
SWOT分析是被广泛应用于战略管理和竞争分析领域的一种方法，其实质是对组织的内部环境和外部环境进行全面考察， 分析自身的优势(strengths)、劣势(weaknesses)和外部的机遇(opportunities)、威胁(threats)，综合各种因素提出相应的战略计划，从而发挥优势、弥补劣势、把握机会、规避风险。本文将这种方法应用于对湛江市民办养老机构发展市场的分析，探索适合湛江市民办养老机构发展的对策，鼓励和扶持社会力量参与养老服务事业。
（一）民办养老机构发展市场的优势分析
1、与其他养老方式相比机构养老的共同优势
人在步入老年以后，身体和心理都会发生一定的变化，使得养老服务有特殊的要求。与家庭养老与居家养老相比，机构养老的优势在于：服务专业化，能得到生活照料和医疗护理；居住环境好，有无障碍设计；休闲时间多，集体生活能排解孤独；减轻子女负担。而民办养老机构作为专门服务老人的场所，其日常工作的展开都是依据老人的特点和需要安排的。尤其是针对高龄老人、“空巢”老人和需要长期照料的老人来说，机构养老有无可比拟的优势。
2、与公办养老机构相比民办养老机构的独特优势
与公办养老机构相比，民办养老机构有自己独特的优势，具体表现在：
第一，民办养老机构将市场机制引入公益事业。尽管公办养老机构在提供社会化的养老服务方面发挥了巨大的作用，但在发展过程中也遇到了问题。公办养老机构的公益性质使其更注重社会效益，容易导致在资源配置和对老人的服务方面的效率低下，养老资源不能合理利用。民办养老的机构的开展弥补了这一不足。把私有资本注入到公共领域，将市场机制运用到养老服务的供给过程中，也就是把效率引入社会公益事业，在创造利润的同时实现社会价值。
第二，竞争机制使民办养老机构更具活力。市场机制促使民办养老机构之间良性竞争，优胜劣汰。民办养老机构的资金来自私人，如果经营不善就会造成经济损失，这使得民办养老机构比公办养老机构更有动力重视养老机构的运营情况。为了在竞争中生存，民办养老机构必须不断改善服务设施，提升服务水平，增加对老年群体和其家庭的吸引力，才能保证自身具有竞争优势。
第三，市场化的资源配置方式使民办养老机构更有效率。公办养老机构由国家出资兴建，在设施配备、人员安排、服务内容、收费标准等经营管理的各个方面都由政府统一规划安排。养老机构缺乏自主性，既容易出现资源浪费或闲置的现象，也会导致养老机构动力不足而效率低下。民间资本进入养老服务市场，是养老服务市场上供求关系的变化的结果。民办养老机构自主经营，可以根据市场价格信息，合理分配和利用资源，将资源投入到老人最需要的地方。
（二）湛江市民办养老机构发展市场的劣势分析
1、筹集资金难度大
在民办养老机构运行的过程中，最大的困难就是资本不足问题。民办养老机构相对于公办养老机构而言，经济基础比较薄弱，由于养老服务行业的特殊性，民办养老机构在融资、财政补贴方面未能得到国家优惠政策待遇，无法享受低息、无息贷款。又因民办养老机构定性为公益性、福利性机构，不能获得商业贷款，财产不能抵押，产业发展的资金全靠自筹，造成民间资金参与养老产业的建设缺少融资途径。如果单纯按照成本核算，民办养老福利机构在创办初期基本处于亏损状态。由于投资大、利润低且资本回收过程较慢，一定程度上挫伤了民间资金进入养老产业积极性。
2、缺少高素质的专业服务人才
最需要长期照料护理服务的失能老人。随着年龄的增长，身体技能和生活能力不断退化，各种常见病、多发病以及老年性疾病越来越多，生活自理程度越来越低，长期照料和康复护理等方面服务的依靠性需求越来越多，因此专业化的机构养老服务是他们的最佳选择。机构收住此类服务对象，专业化的护理照料必须跟上，服务过程中各种专业知识、手法、技巧必须有充分的应用和体现。根据《广东省2011-2015年社会养老服务体系建设规划》要求，到2015年，全省养老机构院长持证上岗率达到80%以上，养老护理员持证上岗率达到90%以上。养老机构内养老护理员数与生活能自理的入住老人比例达到1:10以内，与生活不能自理的达到1:3以内。
据初步统计，目前我市一线养老护理员不足实际需求的一半。全市4个公办非专门养老机构不同程度存在软件建设滞后，从业人员匮乏等问题，专业化服务水平较低，管理人员及所聘用的服务人员多数没有专业资质，持证上岗制度尚未建立。乡镇以及村级敬老院由于经费、工作人员不足，设施设备残旧老化，功能不完善，管理服务水平低。以湛江市第二中医院护老院为例，该院创建于1996年，是粤西地区首家创办的养老托老机构，现有床位120张，主要接纳因年老而单位或家庭照顾有困难，年老因病致使生活不能自理，病后恢复期需要短期护理的老人。但是与工作量不相称的是，该院医务人员只有16人，护理工12名，专职陪护25人，人员配备严重不足，平均10个病人分 不到1个护理员，基础护理、危重病人护理措施落实欠佳，部分护理人员专业知识掌握不够全面，基础护理操作欠规范、操作不熟练，人员素质亟待加强。
（三）湛江市民办养老机构发展市场的机遇分析
1、老龄化速度加快，老年人口不断增长
从2000年起，湛江市已经步入老龄化社会，根据人口普查结果显示，当时60岁以上的人口为 60.97万人，占总人口的10.21%。随着经济的发展，我市人口老龄化形势呈现出形成时间早、人口基数大、发展趋势快的特点，人口老龄化、高龄化、空巢化将进一步加速。据统计，截至2012年12月，全市有100岁以上老年人489人；80岁以上的老年人约16.14万人；60岁以上老年人105.87万人，占户籍总人口的13.50%，约占全省60岁以上老年人口总数的十分之一，且每年还以约1%速度递增。
表二：2012年湛江市老年人口情况统计
|
类别 |
城区 |
农村 |
合计 |
|
户籍总人口 |
2916170 |
4935521 |
7851691 |
|
60岁以上 |
371126 |
687534 |
1058660 |
|
60-69 |
188818 |
319129 |
507947 |
|
70-79 |
143990 |
245326 |
389316 |
|
80-89 |
32348 |
95729 |
128077 |
|
90-99 |
5900 |
26931 |
32831 |
|
100以上 |
70 |
419 |
489 |
|
老龄化率 |
12.75% |
13.94% |
13.50% |
注：户籍人口数据来源于公安局，老龄人口数据来源于市老龄办。
人口老龄化和高龄化程度的加剧带来了养老服务市场的巨大需求。对“空巢”老人、带病老人和高龄老人来讲，住进专业化的养老机构无疑是最好的选择。民办养老机构就是在解决老龄化问题的过程中应运而生的，因此，民办养老机构有众多的潜在服务对象和广泛的发展前景。
2、家庭养老功能弱化，养老机会成本上升
随着社会工业化、城市化的发展和家庭规模及结构的变化，家庭的许多职能逐渐变化，家庭的生产职能和养老职能逐渐为社会化大生产和社会保障制度所取代，家庭规模的缩小和家庭类型的变动趋势不可避免。家庭养老与人口老龄化发展趋势发生冲突，最终导致家庭养老功能的削弱。从这个角度来看，人们选择养老机构养老将是一个必然的趋势。
家庭养老功能弱化主要是出于下述因素的影响：一是湛江市近年来居住环境的改善，生活质量的提高，家庭户规模正逐渐向小规模方向转变。统计数据显示，2010年我市家庭平均规模为3.78人，比2000年的4.16人减少了0.38人，市区的家庭规模明显比县级市家庭规模小。加上计划生育工作的不断深入，人口自然增长速度放慢，一对夫妻加上一个未婚子女的三口之家已逐渐成为家庭主流，家庭户规模呈现向中、小型化家庭集中的趋势。这不可避免地削弱了现代家庭的养老功能，“421”的家庭模式使得80后养老负担特别沉重，特别是家庭生命周期进入空巢阶段，身边无子女，家庭的养老功能名存实亡。二是代际居住方式的变化，即从过去的共居转向分居。2000年湛江市五人户比例最高，二人户、三人户和四人户只占家庭户的47.4%。经过10年的变化，2010年我市四人户所占的比例最高，二人户、三人户和四人户已占到家庭户的56%。家庭户类别以二代户为主，其中又以核心家庭即父母与未婚子女组成的家庭为主要形式。传统的大家庭观念随之淡漠，祖孙几代共同生活的情况正在逐渐减少。三是代际关系的中心被下一代取代。传统养老文化是以长辈为代际关系的中心和方向，当今社会“望子成龙、望女成凤”，父母几乎将所有的心思都放在了培育下一好的照顾，对上一代的关心相应减少。四是从子女的角度看，随着现代社会竞争的日益加剧，其参加社会经济活动的机会增多，工作之余还要照顾和教育自己的子女，时间价值增大，导致照顾老人的机会成本上升，在这种情况下，越来越多的子女更倾向于将老年人送进养老机构。
表三：近年来湛江市总人口、总户数、平均户人数统计表
单位：人、户
|
县（市、区） |
户籍总人口 |
户籍总户数 |
平均每户人数 | ||||||
|
2010年 |
2005年 |
2000年 |
2010年 |
2005年 |
2000年 |
2010年 |
2005年 |
2000年 | |
|
合 计 |
7777700 |
7180498 |
6948902 |
2055955 |
1839155 |
1617146 |
3.78 |
3.90 |
4.16 |
|
市辖区 |
1535281 |
1450826 |
1399375 |
441363 |
406207 |
378493 |
3.48 |
3.57 |
3.70 |
|
赤坎区 |
228226 |
212339 |
207943 |
64441 |
60776 |
61480 |
3.54 |
3.49 |
3.38 |
|
霞山区 |
365212 |
376727 |
355567 |
118908 |
122837 |
112082 |
3.07 |
3.07 |
3.17 |
|
坡头区 |
393876 |
386034 |
376016 |
113577 |
107268 |
93891 |
3.47 |
3.60 |
4.00 |
|
麻章区 |
273791 |
475726 |
459849 |
71687 |
115326 |
111040 |
3.82 |
4.13 |
4.47 |
|
开发区 |
274176 |
|
|
72750 |
|
|
3.77 |
|
|
|
吴川市 |
1101691 |
1012579 |
986345 |
259616 |
224219 |
209696 |
4.24 |
4.52 |
4.70 |
|
徐闻县 |
725605 |
684181 |
661512 |
180293 |
173975 |
155975 |
4.02 |
3.93 |
4.24 |
|
雷州市 |
1689250 |
1515979 |
1476442 |
441306 |
396811 |
350535 |
3.83 |
3.82 |
4.21 |
|
遂溪县 |
1050163 |
1000316 |
943393 |
309349 |
250537 |
220683 |
3.39 |
3.99 |
4.28 |
|
廉江市 |
1675710 |
1516617 |
1481835 |
424028 |
387406 |
356364 |
3.95 |
3.91 |
4.16 |
注：数据来源于湛江市统计局。2009年经湛江市人民政府报广东省人民政府批准，湛江经济技术开发区、东海岛经济开发试验区合并，组成新的湛江经济技术开发区(广东湛江东海岛经济开发区)，两区机构整合统计范围有所调整。
3、政府的政策扶持
党的十二五规划建议进一步明确提出“优先发展社会养老服务，培育壮大老龄服务事业和产业”；我国《十二五规划纲要》则进一步强调要“拓展养老服务领域，实现养老服务从基本生活照料向医疗健康、辅具配置、精神慰藉、法律服务、紧急援助等方面延伸”。省政府办公厅印发《关于加快社会养老服务事业发展的意见的通知》（粤府办〔2012〕73号），省民政厅与省发展和改革委员会联合印发了《广东省2011-2015年社会养老服务体系建设规划》，明确提出“十二五”末实现“9073”目标。新的形势下，社会养老服务工作以满足日益增长的社会养老服务需求为重点，被摆在经济社会优先发展的位置。
为应对人口老龄化挑战，加快建立与我市经济社会发展相协调、与我市老年人口服务需求增长相适应的社会养老服务体系，推动社会养老服务事业和产业健康快速发展，今年3月15日，湛江市政府第27次常务会议，审议通过了《湛江市2011—2015年社会养老服务体系建设规划》和《湛江市民办养老服务机构扶持资助办法》（以下简称《办法》），明确了我市“以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的适度普惠型社会养老服务体系建设”目标任务，鼓励和引导民办养老服务机构的发展，规范政府扶持资助民办养老服务机构行为。《办法》规定，我市各级民政部门福利彩票公益金每年留存部分要按不低于50%的比例用于社会养老服务体系建设，对满足建设标准和运营规定的民办养老服务机构，分别给予每张床位5000元和3000元的床位建设资助，按照入住的本市户籍老年人人数，分别给予每人每月100元和50元的床位运营补助；同时在用地、税收、医疗服务方面政府给予民办养老机构一定的优惠。政府的支持为民办养老机构的发展提供了适宜其生存和发展的政策环境，将有利于鼓励和吸引社会各界热心人士都来关注、支持和兴办养老服务机构，促进养老服务社会化。
（四）湛江市民办养老机构发展市场的威胁分析
1、机构养老观念尚未被人们普遍接受
湛江市现行的养老仍然是以居家养老为基础，社会养老为补充的模式。社会的养老模式受社会文化制约，我国自古以来奉行的是家庭养老的模式，即以家庭为单位，由家庭内部成员承担主要赡养老年家庭成员责任的养老方式。孝，是中华传统伦理的核心观念与特色，也是中华传统伦理体系的始基与诸德之首，也就是俗语所说的“百善孝为先”。它驱动着家庭养老模式的形成与稳固，人们心中己经默认了家庭赡养老人的模式，也是每个人应尽的义务。在随机调查的10个人中，7人认为送老人去机构养老可以解决后顾之忧，但也怕背上不孝顺的骂名，只有3人表示如果机构条件好而且收费合理的话，会考虑把老人送到养老机构。
另一方面，受教育水平是影响养老观念的重要因素。根据我市在2005年的1%人口抽样调查研究结果显示，在抽查的169607人中，60岁以上的人口有21024人，老年人口中大部分的文化程度都比较低。其中小学文化程度以下的共有17595人，占老年人口的83、69%；初中和高中文化程度（含中专）的有3145人，占老年人口的14、96%；大学专科以上有285人，占老年人口的1、36%。近年来，老年人口中小学文化程度以下的百分比略有下降，其它文化程度的比例均有所上升，但总体比例变化不大。文化水平偏低的老人对本地文化和传统观念较为坚持，难以接受和理解新生事物，老人们的观念特别是养老观念相当保守，绝大部分老年人养老的第一选择是子女养老，而农村老年人中愿意到社会养老机构养老的比例更小。
表四：我市老年人口的受教育程度情况
|
项目 |
小学文化程度 以下人口 |
初中、高中 （含中专）人口 |
大学专科 以上人口 |
|
2005年全国1%人口抽样调查 |
17595人 |
3145人 |
285人 |
|
占老年人口百分比% |
83、69% |
14、96% |
1、36% |
2、社会公益环境未形成
一是社会资源难动员。一方面，我国缺乏西方社会大规模慈善捐助的传统，民办养老福利机构几乎得不到社会资金的无偿支持；另一方面，我市正处于经济转型、社会转轨的重要转折阶段，经济基础相对薄弱，社会捐助资源不充足，难以有效动员社会资源捐助。
二是志愿服务不足。目前，社会尚未形成志愿服务理念，缺乏有组织、能持久、专业性的志愿服务队伍。到养老福利机构提供志愿服务的人群多为在校学生或机关干部，活动多在某些节日集中开展，通常缺乏志愿性、常规性、针对性，提供的服务内容局限于一些表面化、形式化的活动，如打扫卫生、文艺表演等，社会化效益非常有限。
三、促进湛江市民办养老机构发展的对策与建议
目前，我市正处于经济发展的重要战略机遇期，又处于社会矛盾凸显期，在现有财政规模和财政支出结构的约束下，政府难以承载养老服务供给的负荷，单凭政府力量已经不能满足人民群众日益增长、日渐多样化的养老服务需求。因此，面对人口老龄化、家庭小型化和城市化所带来的日益突出的养老服务供需矛盾，鼓励和支持社会力量参与养老服务体系建设，实现投资主体多元化，成为推动社会福利社会化进程的理性选择。通过结合我市实际，系统分析了民办养老机构的内部优势与劣势、外部机遇与威胁，进一步探讨如何消除影响民办养老机构发展的体制性障碍，通过制度与机制的创新，整合社会资源，为民办养老机构提供一个强有力的、持续性的社会支持系统，营造一个良好的公益环境。
（一）加大补贴力度，鼓励社会投资
民办养老机构主要承担的是提供社会养老服务的职能，属于微利行业，政府在加强对民办养老机构的管理的同时，应对民办养老机构采取鼓励和扶持的政策。建立社会养老服务事业发展的长效投入机制，按照分级负担、各有侧重的原则，加大公共财政对社会养老服务体系建设的投入力度，将养老服务事业经费列入财政预算，建立养老服务事业经费自然增长机制，并多渠道筹集资金，通过财政、福利彩票公益金、社会捐助等多种形式，大力发展养老事业。
对新建设的民办养老服务机构进行风险评估，达到要求的按标准给予资助、补助；对办得好的民办福利院负责人，给场地、给奖励、给待遇，鼓励有条件的民办养老院开办连锁机构；完善民办养老机构的商业贷款制度，对符合贷款条件的养老服务建设项目给予贷款支持，实施低息或贴息的优惠照顾；探索建立养老服务机构综合责任保险制度，由政府与养老机构共同出资购买保险，降低养老机构运营风险，保障养老机构和入住老年人的利益。鼓励和发动社会各界对民办福利机构开展捐赠，并对捐赠人予以政策优惠。对企业事业单位、社会团体和个人等社会力量，通过非营利性的社会团体和政府部门向福利性、非营利性的老年服务机构的捐赠，在缴纳企业所得税和个人所得税前准予全额扣除。多管齐下，形成全社会都来支持社会办养老的氛围。
（二）加强相关扶持政策落实力度
发展民办养老院一方面是满足社会养老需求，另一方面是缓解政府养老的负担。政府要切实转变职能，认真落实上级对于社会化养老服务的优惠政策，从宏观管理、政策指导、制订政策等方面提供多方面服务，真正落实国家对养老事业发展的一系列优惠政策。要进一步明确各部门的职责，严格执行税费优惠政策。如财政部门对国家规定的有关费用要列入财政预算给予保障；卫生部门对特困老人的就医要给予优惠，在收费标准上要进行部分减免；电力供水燃气部门在公益性服务事业上要按照居民类价格收取费用，煤气、水电设备的安装费用适当减免；土地部门要按公益性用房给予政策配套，实行税费减免，对利用现有房产改扩建民办养老机构的，要在用地性质、房产用途改变，收费标准、审办程序等方面给予方便和优惠等。
（三）强化养老服务专业人才队伍支撑
加强民办养老机构人才队伍建设。一是优化养老机构人才队伍，加强专业化、职业化建设。加快培养老年医学、护理、营养和心理等方面的专业人员，加快推行各类养老服务机构从业人员的职业资格认证和持证上岗制度，把养老护理员的持证上岗率将作为福利机构资格认定和等级评定的一项重要的考核指标。鼓励和吸引专业社会工作者和社工专业的高等院校毕业生到养老服务机构工作。二是建立养老服务机构人才培养机制。民办养老机构给予充分的业务指导和政策支持，保障养老机构从业人员的培训经费。按照养老机构内直接服务于老年人的医护及服务人员总数与生活能自理的入住老人数比例达到1:10以内，与生活不能自理的达到1:3以内的目标，安排养老工作人员参加省、市的各种培训。对管理人员、医务人员、护理人员、后勤人员等实施分类管理，开展不同层次和内容的在职教育培训，提高服务水平。三是在民办养老机构中引进社会工作，探索实施政府购买服务、市场有偿服务和志愿者公益服务相结合的体制。把政府部门购买社工服务的形式扩展到民办养老机构，通过社会化的服务理念和专业性的服务技巧，满足老年的个性化需求，促进老人和社会的互动。
（四）规范民办养老服务机构行业管理
制定和完善养老服务业的行业规范和质量标准，建立资质评估、认证、管理体系。规范养老服务机构收费项目和收费标准，建立标准化的服务流程。研究制定老年人入院评估、养老服务需求评估、养老服务质量评估等评估标准，建立健全养老服务行业标准和制度。积极培育和发展养老服务业行业协会，加强行业自律管理。加强对养老服务机构在基础设施、日常管理、安全防护、服务质量和人员队伍方面的监管，建立相应的等级管理、年检制度和奖惩机制，公开投诉电话，接受社会监督。
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