社工E问：我所服务的医院最近发生一件事情：一个妈妈因为医疗事故去世，留下一对双胞胎，家里与医院商谈赔偿事宜时发生一些纠纷，爸爸对医院所有的工作人员很抗拒，甚至厌恶，见到医院的工作人员就情绪激动。社工想就此做一些事情，但是医院明确告诉社工“不要管”，社工不知道该怎么做。

答：我很欣赏你的主动和热情，那么，面对你所说的“困难”，作为社工应该怎么做，我想有几点可以分享：

首先，在上面的用语中，“困难”二字我用了引号，我想表达的意思是：“你真的认为这是困难吗？”我想强调的是视角问题，即我们如何看待这个“坎”，并越过这个“坎”。在社会工作理论中，我们经常会用到优势视角理论，因为视角决定具体行为。如果你真的认为既然医院都说了“让我不要管”那么我就什么都做不了，那真的可能什么都做不了；反过来，医院虽然说“不要管”，但医院也许只是担心“社工管了之后”可能会使问题更加复杂，假如社工能协助医患双方顺利解决这个“困难”，会不会增加医院对社工的信任感呢？

其次，需要反思医院为什么叫我们“不要管”。我说的反思不是批评的意思，而是想强调“透过现象看本质”。有几层含义：1.我们过去的经验及成效如何，会不会是我们过去的工作一直着力于协助病患争取资源或权利导致角色偏离，没能很好地保持中立角色，使得医院有所顾忌。2.医院在没有引入社工之前已经形成了一套完善、成熟的危机事件处理机制并且运行有效。3.社工提出介入这个个案时的时间、场合或是表达方式是否合适。4.医院说的“不要管”具体指的是什么,是不要管纠纷谈判,不要管家属的情绪,不要管医院的赔偿金额,还是不要管双胞胎婴儿的照顾？又或者不要管协助家属寻找资源？我们在服务时，不但要细致地评估服务对象的需求，也要精细地评估用人单位的需求。一般对医院的评估可以采用“担忧的事情-希望看到的事情-表达的方式方法-表达的场合地点-社工的介入可以带来的好处”几个维度。

再次，准确评估需求之后争取可作为空间。针对上述第一种可能的原因，可以选择在医院领导空闲、心情较佳的时候，在合适的场合向其坦陈：社工知道医院的担心，社工也意识到这些问题，过去是经验不足，这次已经有了一套完整的介入计划，请领导指导并允许社工协助处理。针对第二种情况，社工首先要承认并尊重医院原有的工作机制，医院只有看到社工的加入在某个方面可以进一步优化原有的工作机制，对解决医疗纠纷可以起到正向作用，医院的担心才会降低。针对第三种情况，可能就涉及到社工的沟通技巧了，需要在平时多加练习，但有一点可以分享，就是社工在和医院沟通前可以先写下要谈的要点，熟悉之后再行沟通效果会更好。第四种情况是比较核心的问题。我想医院最担心社工的介入可能会使问题复杂化，但并不是完全拒绝社工的介入。比如，社工可以给予服务对象陪伴、情绪疏导、情绪控制训练、给予服务对象资源协助、给予危机处理小组人员压力缓解、给予婴儿家属支持和照顾技能提升等。这些工作都有助于减轻医院的压力，促使医患双方矛盾的解决。

最后，针对服务对象，社工应当坚持中立者的角色。在这个事件中，去世那位妈妈的家属尤其是其丈夫对“医务”二字形成了“以偏概全”的非理性认知，对医务社工也可能抗拒，这既是“危”也是“机”，社工需学会转危为机。在此，我建议社工先以“社工”身份接触家属而不是“医务社工”，这样可以减轻他的抗拒，从关心、理解、帮助他的角度着手，因为他这个时候表面很“硬”而内心其实很渴望“理解和支持”。社工可以表达对他近期面临的压力、焦虑的理解和担心，通过这个角度与他建立关系应该不难。待关系建立后可以视其需求开展下一步工作。当社工与家属建立信任关系后，再告诉其自己“医务社工”的身份，这样不但促进了他们的成长，也会降低其对“医务”二字的抗拒，借此机会进一步引导他们纠正“以偏概全”的非理性认知，必定有助于医患双方纠纷的解决。

需要强调的一点是，在此过程中社工一定会受到来自医院和家属的双重压力，社工须坚定保持中立者的角色，学会听，听得认真一点、积极一点、深刻一点，真正理解“不要管”的涵义。推而广之，其他领域的社工也可能会遇到类似的问题，希望此文可以给遇到类似“困难”的社工以启发。

（答疑者：东莞市普惠社会工作服务中心见习督导 郭宏洲）